조직이 목표를 달성하는 길목에는 언제나 갈등이 존재한다. 조직 내의 갈등은 피할 수 없는 현상이다. 이런 갈등이 해결되지 않고 방치된다면 깊게 파인 상처처럼 조직을 파탄 내 버릴 수 있을 정도로 위험하다. 하지만 원만히 해결된다면 합리적인 의사 결정을 이끌어내 목표 달성에 오히려 큰 보탬이 될 수도 있다. 리더는 이런 조직 내의 갈등의 원인을 파악하고 갈등의 중심에 있는 팀원들과 함께 문제를 능동적으로 해결하기 위해 갈등관리능력의 함양이 필수이다.
< 갈등의 의미 >
갈등(conflict)의 어원은 라틴어의 콘피게레(configere)인데, 이것은 '함께'라는 의미의 콘(con)과 '충돌이나 다툼'을 의미하는 피게레(figere)가 합쳐진 합성어로 개인이나 집단 간에 서로 충돌한다는 뜻을 가지고 있다. 일반적으로 조직을 구성하는 개인과 집단, 조직 간에 잠재적 또는 실존적으로 대립하고 마찰하는 사회심리적 상태를 말한다.
< 갈등의 인식 >
일반적으로 갈등이라고 하면 부정적으로 받아 들인다. 하지만 목표를 정하고 그것을 달성하기 위해 노력하는 팀에게는 갈등이 생길 수밖에 없다. 그것은 개인 간의 성격차에서 오는 것도 있지만 생산적인 조직에서 오는 갈등은 대부분 최적의 의사결정을 도출하는 과정에서 발생된다. 이것은 갈등이 새로운 해결책을 만들어 주는 기회를 제공해 준다는 의미이다. 중요한 것은 갈등에 어떻게 반응하느냐 하는 것이다.
갈등은 피할 수 없는 현상이지만 이를 잘 해결한다면 조직의 응집력을 한 단계 높일 수 있는 기회가 될 것이다. 그러기 위해서는 갈등의 원인을 잘 파악해야 할 것이다. 갈등의 중심에 있는 당사자가 누구인지, 갈등의 키워드는 어떤것인지, 갈등이 지속된 시기가 얼마나 되었는지 등 일어나고 있는 갈등에 대해서 면밀히 파악할 필요가 있을 것이다. 이렇게 갈등의 원인이 제대로 파악된다면 해결안을 도출하는데도 매우 수월 할 것이다.
< 갈등과 조직의 성과 >
한 조사에 따르면 갈등의 정도에 따라 그 조직의 성과에도 영향을 미친다는 내용이 있다. 갈등수준이 너무 낮거나 전혀 없다면 조직 내부의 의욕도 현저히 떨어져 목표에 대한 성과율도 현저히 떨어지게 된다. 반대로 갈등 수준이 너무 높게 된다면 조직 내부적으로 혼란과 분열이 생기고, 응집력이 약해져 조직 성과는 낮아지고 갈등은 역기능하게 된다. 가장 이상적인 갈등 수준이 적정 수준일 때 조직은 내부적으로 의욕이 매우 충만해지고 변화 지향적이며 생동감이 넘쳐 문제해결능력이 발휘된다. 그 결과 조직의 목표 달성율은 가장 높아지고 갈등이 순기능을 하게 된다.
< 갈등의 원인 >
갈등은 해결을 해야 긍정적인 기능을 하게 된다. 해결하기 위해서는 그 원인들을 파악햐야 하는데, 그러기 위해서는 갈등의 단서를 찾고 그것이 어떻게 증폭되었는지를 파악하는 것이 중요하다.
1. 갈등의 단서
- 편을 가르고 타협하기를 거부한다.
- 핵심을 이해하지 못한데 대해 서로 비난한다.
- 지나치게 감정적으로 논평과 제안을 한다.
- 개인적인 수준에서 미묘한 방식으로 서로를 공격한다.
- 타인의 의견발표가 끝나기도 전에 타인의 의견에 대해 공격한다.
2. 갈등의 증폭
갈등을 증폭시키는 원인에는 다음의 세 가지 원인이 있다.
- 감정적 관여 : 팀원들 자신의 입장에 감정적으로 대처
- 적대적 행동 : 팀원들은 문제해결 보다는 갈등에서 승리하기를 바람
- 입장고수 : 상호간의 의사소통이 이루어지지 않고 각각의 입장만을 고수
< 갈등파악 >
갈등의 원인이 파악 되었다면 쟁점과 유형에 대해서 파악할 차례이다, 갈등은 여러 감정들이 오묘하게 섞여있기 때문에 정확하게 파악하기 위해서는 심도 있게 접근해야 한다.
1. 갈등의 두가지 쟁점
보통 어떤 쟁점이나 의견 대립에서 오는 갈등이 감정적 대립까지 더해져 그 깊이가 깊어지는 경우가 많다. 이를 쟁점의 측면에서 핵심문제와 감정적 문제로 나눌 수 있다.
| 핵심 문제 | 감정적 문제 |
* 역할 모호성 * 방법에 대한 불일치 * 목표에 대한 불일치 * 절차에 대한 불일치 * 책임에 대한 불일치 * 가치에 대한 불일치 * 사실에 대한 불일치 |
* 공존할 수 없는 개인적 스타일 * 통제나 권력 확보를 위한 싸움 * 자존심에 대한 위협 * 질투 * 분노 |
보통 핵심적인 문제들이 발단이 되지만 여기에 감정적 문제가 더해져 갈등을 더욱더 복잡하게 만든다. 예를 들어 어떤 사안에 대해 의견을 냈는데, 다른 의견을 제시한 측에서 자신의 의견이 무시를 당한다는 감정을 느끼게 된다면 합리적인 의견을 도출하는데 매우 먼 길을 돌아가야 할 수도 있다. 이런 경우 갈등을 해결하기 위해서는 핵심적인 문제부터 해결해야 한다.
2. 갈등의 두가지 유형
갈등에는 두가지 유형이 있는데 이를 잘 구분하여 명확하게 파악한다면 갈등을 보다 수월하고 빠르게 해결할 수 있다.
첫번째 유형은 '불필요한 갈등'이다. 개개인이 저마다 문제를 다르게 인식하거나 정보가 부족한 경우, 편견 때문에 발생한 의견 불일치로 적대적 감정이 생길 때 불필요한 갈등이 일어난다. 두 번째 유형은 '해결할 수 있는 갈등'이다. 쟁점에 대한 목표와 바라보는 시각, 이해하는 시각 등이 다를 경우 생겨날 수 있는 갈등이다. 이러한 갈등은 상대의 입장에서 생각해 먼저 이해하며 노력하고, 원하는 것을 만족시켜준다면 해결될 수 있는 가능성이 매우 높다.
- 출처 : 대인관계능력 (한국산업인력공단) -